Wer dachte, dass den Autowerkstätten mit der Elektromobilität die Arbeit ausgeht, muss seine Prognose anpassen. Mit mehr Software-Updates, häufigeren Reparaturen und zahlreichen Rückrufen halten E-Autos die Werkstätten auf Trab. Werkstätten haben durch die Einführung der Elektroautos bis auf Weiteres nicht weniger Arbeit, sondern eher mehr. Die gute Nachricht für E-Auto-Fahrende: Pannen sind seltener und die Erfolgsquote der Reparaturen steigt.
Deutschen Autowerkstätten geht auch mit elektrischen Fahrzeugen die Arbeit nicht aus. Das ist die gute Nachricht der EV After-Sales-Studie, die das Marktforschungsunternehmen USCALE im Dezember 2023 zum dritten Mal für die Branche erhoben hat. Die Kehrseite für eAuto-Fahrende: Technische Defekte, Rückruf-Aktionen und Software-Probleme liegen bei Elektroautos deutlich über denen von Verbrennern.
Für die Ergebnisse hat USCALE 2.154 eAuto-Fahrerinnen und -Fahrer befragt und ihnen 404 Fahrende von Verbrennerfahrzeugen gegenübergestellt. Das Durchschnittsalter aller Fahrzeuge in der Studie lag bei drei Jahren. Die Auswertungen zeigen, dass eAutos deutlich seltener die Pannendienste beschäftigen als die Vergleichsgruppe der Verbrenner-Fahrzeuge. Gleichzeitig liegt die Zahl technischer Probleme und Rückrufe höher. Die Unterschiede zwischen den Marken sind jedoch erheblich: Skoda, Audi und Opel müssen deutlich häufiger in die Werkstatt; Mercedes, BMW und Nissan deutlich seltener. Die Reparaturen von eAutos sind in vielen Fällen schwieriger als geplant. Jeder fünfte Nutzende wartet länger als erwartet. Gleichzeitig verbessern die Werkstätten ihre Perfomance und auch die Häufigkeit der Werkstattaufenthalte geht deutlich zurück.
Wie erwartet ist der Aufwand der Werkstätten im Bereich Software und Digitales dagegen deutlich gestiegen. Das betrifft vor allem die Software-Updates, die mit 63% mehrheitlich in Werkstätten und nicht „over the air“ erfolgen. Das ärgert Kunden, die von ihren Smartphones anderes gewohnt sind und noch dazu wertvolle Zeit in Werkstätten verlieren.
Im Vergleich zu Benzin- und Diesel-Fahrzeug-Fahrern haben die eMobilisten mit ihrem Auto jedoch einen geringeren Inspektions- & Wartungsbedarf und auch Saison-Checks werden deutlich seltener nachgefragt. Ebenfalls deutlich sinkend ist der Bedarf an Verschleißreparaturen.
Nicht nur bei eAutos nehmen digitale Dienste zu und die Fahrzeug-App wird wichtiger; auch die eAuto-Fahrer sind digital-affin und wünschen sich verstärkt digitale Kontaktkanäle zu den Werkstätten. Im Vergleich zu Verbrenner-Fahrern sehen EV-Nutzende in Software-Updates grundsätzlich einen hohen Mehrwert, sind neuen digitalen Angeboten gegenüber aufgeschlossen, wünschen sich zusätzliche Services und nutzen öfter die Marken-Hotline. Der persönliche Kontakt bleibt eine Vorliebe der Verbrenner-Fahrer.
Insgesamt lassen die Werkstätten noch viele Wünsche der eAuto-Fahrer offen. Ein Beispiel: 73% der eAuto-Fahrenden erwarten, dass ein von der Werkstatt gestellter Ersatzwagen ebenfalls elektrisch ist. Während kein Verbrenner-Kunde erwartet, dass die Werkstatt das Fahrzeug nach der Reparatur umsonst auftankt, meinen 32% der EV-Fahrer, dass das kostenfreie Aufladen für sie „in jedem Fall“ oder „eigentlich“ dazugehört.
Zitate Dr. Axel Sprenger, Gründer und Geschäftsführer USCALE GmbH:
„Viele Werkstätten haben die Sorge, dass Ihnen mit der Elektromobilität die Arbeit ausgeht. Diese Sorge scheint bis auf Weiteres unbegründet. Langfristig ist jedoch damit zu rechnen, dass das Qualitätsniveau der Elektroautos weiter steigt und Werkstattbesuche zurückgehen.“
„Nicht nur die Fahrzeuge werden digitaler werden, sondern auch die Kunden. eAuto-Fahrende bevorzugen digitale Kontaktwege und sie sind bereit, umfassend Daten aus ihren Fahrzeugen mit der Werkstatt zu teilen, wenn dadurch die Dienstleistung verbessert wird. Hier liegt auch eine große Chance für die Werkstätten.“
Zu USCALE
USCALE ist ein Beratungs- und Marktforschungsunternehmen zur Elektromobilität mit Sitz in Stuttgart. Basis der Arbeit von UScale sind Customer-Insights-Studien zu allen Touchpoints der e-mobilen Customer Journey. Als einziger Anbieter verfügt UScale über ein auf eMobilität spezialisiertes Panel mit über 8000 Panelisten im deutschsprachigen Raum. Durch seine Befragungen macht UScale die Kundenperspektive für Manager, Entwickler und Dienstleister im operativen Geschäft greifbar.
Text: USCALE GmbH