Trotz zahlreicher Online-Angebote ist das Telefon noch immer einer der beliebtesten Kommunikationskanäle bei Verbrauchern. Vor allem im Kundenservice muss jedoch meist mit langen Wartezeiten gerechnet werden. Laut einer Studie telefoniert jeder Deutsche im Durchschnitt täglich etwa 28 Minuten und verbringt rund 45 Stunden im Jahr in Warteschleifen. Ein junges KI-Unternehmen bietet hierfür eine Lösung.
Das Nürnberger Unternehmen VITAS hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Telefonkanal zu digitalisieren und dadurch die Menschen in der Telefontätigkeit zu entlasten. Die VITAS Plattform für virtuelle Telefonassistenten nutzen bereits Hunderte Unternehmen verschiedenster Branchen.
KI-basierte Telefonassistenten zur Automatisierung von Anrufen
Telefonische Anfragen, die je nach Branche und Unternehmen variieren und beispielsweise Terminvereinbarungen oder Vertragsänderungen sein können, werden durch den virtuellen Assistenten automatisiert entgegengenommen. In einem natürlichen Gespräch werden alle relevanten Informationen, bspw. Name und Kundennummer erfragt. Das macht die Anwendung auch für ältere Generationen einfach bedienbar, da sie mit dem Assistenten sprechen können wie mit einem Servicemitarbeiter. Die vom Telefonassistenten aufgenommenen Informationen werden anschließend direkt in der VITAS Plattform hinterlegt. So können die zuständigen Mitarbeiter die Anfragen auf einen Blick einsehen und bearbeiten. Außerdem kann der Telefonassistent Anliegen bereits vorselektieren und auch an entsprechende Mitarbeiter weiterleiten. Das spart Zeit und erhöht die Arbeitseffizienz.
Die Nachfrage ist hoch
Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels steht das Personal einer erhöhten Stressbelastung gegenüber. Virtuelle Assistenten auf Basis Künstlicher Intelligenz sind in aller Munde – die IT-Abteilungen der Unternehmen jedoch meist ohne freie Kapazitäten. “Unser Ziel war es deshalb, die Plattform so aufzubauen, dass sie ohne technische Kenntnisse bedienbar ist”, erklärt Thomas Abend, CEO von VITAS. “Gemäß einem Baukastensystem kann der Gesprächsverlauf, den der Assistent mit den Anrufenden durchlaufen soll, ganz einfach konfiguriert und individualisiert werden. Anders als bei Marktbegleitern ist das System so innerhalb kürzester Zeit einsatzbereit und kann noch am selben Tag das Personal am Telefon entlasten. Das kommt gut an am Markt.”
Mit einer Plattform verschiedene Lösungen abdecken
Da Unternehmen die Plattform selbständig nach den eigenen Anforderungen konfigurieren können, ist sie für verschiedenste Branchen geeignet. So profitieren beispielsweise Arztpraxen und Kliniken, aber auch Energieversorger sowie Verwaltungen und Ämter, bereits von der telefonischen Entlastung. Bei der Maybach Klinik gehen an einem Montag allein am Standort Stuttgart-Pragsattel etwa 350 bis 400 Anrufe ein. Für das Personal war dies nicht mehr zu bewältigen, außerdem sollten die gut ausgebildeten Mitarbeiter nicht am Telefon gebunden werden. Mit der Einführung von VITAS werden telefonische Anfragen, wie etwa Rezeptanfragen für Überweisungen und Medikamente automatisiert durch den virtuellen Assistenten entgegengenommen. Doch nicht nur das Praxisteam freut sich über die gelungene Entlastung: So berichtet die Maybach Medical Group von einem Anstieg in der Patientenzufriedenheit aufgrund der verbesserten telefonischen Erreichbarkeit. “Das liegt daran, dass unser Assistent bis zu 60 parallele Anrufe verarbeiten kann”, erklärt Thomas Abend. “Dadurch gibt es weder besetzte Leitungen, noch lange Warteschleifen für die Anrufenden.”
Datenschutz ohne Kompromisse
Neben all den Vorteilen rund um KI muss jedoch der Datenschutz der Anrufer stets gesichert werden. “Wir wissen, wie sensibel die Daten unserer Kunden sind. Der Schutz dieser steht deshalb für uns an oberster Stelle”, sagt Abend. “Daher ist gerade die ISO 27001 Zertifizierung für Informations- und Datensicherheit ein großer Meilenstein für uns. Außerdem werden bei VITAS keine personenbezogenen Anrufdaten von ausländischen Anbietern verarbeitet. Damit gehen wir weiter als die nur standardmäßige DSGVO-Konformität, was uns von unseren Marktbegleitern unterscheidet. So wollen wir der Standard für qualitativ hochwertige Telefonassistenten mit maximaler Flexibilität werden.”
Weitere Informationen erhalten Sie unter: www.telefonassistent.de
VITAS GmbH
Lorenzerstraße 31, 90402 Nürnberg
Deutschland
Telefon: +49 911 148 969 90
Mail: kontakt@vitas.ai
Webseite: www.vitas.ai